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本帖最后由 蓬絮| 于 2016-1-18 13:48 编辑

最近携程网卖假票一事,闹的是沸沸扬扬,面对多个顾客指责携程售卖假机票,中国最大的OTA公司到底负有怎样的责任?背后又有一条怎样的机票销售产业链条?

让我们先来回顾一下事件的始末:


  1月9日,有消费者曝料称,自己在携程上预定了机票,但因涉嫌转卖积分票,在国外登机时被认定无效。1月11日,又有实名微信公众号发文称,其于携程订购的北京至札幌的往返机票在收到电子票号后,竟在航班起飞前被机场认定为无效。



携程到底都怎么了?“问题机票”频出

   1月11日,旅游策划人李淼在其微信公众号发布了一篇题为《携程在手,说走就走不了》的文章,指出其在携程订购的机票尽管收到了电子票号,但在航班起飞前被机场认定为无效。文章显示,所谓“假机票”是2015年12月24日,其帮助好友订购的从北京到札幌的往返机票。


  根据李淼贴出的图片,该往返机票的总价是12326元,携程的信息显示“已出票”,并给出了电子票号。通过与携程和航空公司多方沟通,李淼发现航空公司并未收到款,也没有订座,更没有出具电子票号,订单信息里的电子票号根本是伪造的。




李淼联系了携程客服,在将近半小时后,等到了携程的回应及其解决方案:先买票,之前买到的票帮助退掉。


  对于携程来说,头疼的还不是这一件事。就在这两天,另有消费者发表博文称,其在携程上预订了一张机票,却在国外登机时被认定无效,并险些被所在地机场的JC拘捕。据其表示,携程从英航某个客户那里“偷来”了积分换成了机票,涉嫌转卖积分票。待其投诉反映情况后,携程答应给他重新出一张票,但是使用了另一个日本人的积分换了一张机票卖给他,结果一样被认定为无效票。


  据了解,对于积分转让,国内外不同航空公司有不同的规定。但总体而言,航空公司的里程积分可能允许转赠亲属,但并不能进行买卖。



携程回应:都是供应商的错!

  1月11日,携程对两起事件做出回应,称问题均出在供应商,并承诺对出行受影响的旅客,携程将执行退一赔三的补偿。


  携程方面称,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的对于由此给旅客出行所造成不良体验,携程表示最诚挚的歉意,并将与旅客进一步沟通,力争取得客人谅解。


  携程方面表示,近期将进一步加强对供应商的监管。携程相关负责人表示:“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航空公司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”


  携程相关负责人向记者表示,经调查,该客人在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票,由供应商出票,由于供应商违规以积分兑换机票导致旅客无法登机。得知该情况后,携程致电客人致歉,经协调后,客人顺利登机。在退还客人机票全款的同时,也提出对客人做相应的补偿。


  该负责人称,本次事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。携程将进一步加强对供应商的监管,防止此类事件再次发生。







对于携程卖出假机票,你怎么看?
你有过在网络上买票遇到问题的情况吗?
你还会信任网络购票吗?


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爱吃鱼的喵 发表于5楼  查看完整内容

好可怕,没用监管措施吗?就让携程这样坑人吗?

cuddles7 发表于6楼  查看完整内容

国内的还是要买的,找好代理很重要啊~去哪儿不是也出事了么……

tzjs_msy 发表于11楼  查看完整内容

携程、去哪儿、阿里旅行都买过,所幸没出过问题,不过都是国内的。

lenka辣辣辣 发表于21楼  查看完整内容

我能说说我在12306的买票经历么,那个验证码是防止黄牛党还是防止我买到票了!反正我通过买火车票学习了祖国各地的各种常识问题,唉,不买票不知道自己没文化,买个火车票终于知道自己原来如此的没有文化,为自己过去的那些年没有好好学习而愧疚!

sunna0603 发表于22楼  查看完整内容

出行一直是携程,其实已经被坑过,订的泰国直飞,最后被强制转机或退票,太坑了,以后不知道在哪里订票了

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本帖最后由 蓬絮| 于 2016-1-15 15:07 编辑

携程为什么要卖假票?看了你就会明白!                                                                                                                       文/李淼   


1. 假票是不是能被发现
从很多朋友留言中,以及我个人在携程上这半年订的那几十张机票来说(所以喷我做旅行其实是携程竞争对手的,你听说过哪个竞争对手给对方送上自己全部的机票订单的?),携程出票后,拿不到电子客票号,或者拿到了与自己乘机不同的电子客票号的,不是少数。看看这个朋友发来的订单,帮我找找那个所谓的电子票号。





而看似正常的出票情况,应该是这样的:





其中应该包含几个要素:1. 航司预订号,作为在航空公司订位的凭证;2. 乘客姓名,作为值机时的对应信息;3. 电子票号,作为航空公司确认出票的凭证。

大家手里有携程app的,不妨打开看下自己的航班订单记录,里面有多少是缺乏信息的?
以我的个例来说,这个比例是:19/33——自2015年8月起的33张机票,只有19张有确切以上三项信息(还包括了被证明是假电子单号的两张),而其余的14张,都是缺乏2、3项的”非正常机票“。

而没有电子客票号的,我可以合理推断,这些票在我付款出票的时刻,事实上有很大的可能,它们并未成交——否则携程为什么没有像其他订单一样,返回给我电子客票号?

那么这些订单会怎么处理?你还记得我从携程上提前买到的那两张“假票”的价格,是12326元,对吧?当然这个价格包含了保险和税费,但是机票都不存在,这个保险和税费更是无稽之谈。
然后我的朋友当事人W女士,她们在机场现场买的票,是10924元。12326-10924=1402元。
也就是说,如果携程拖到了我朋友到达机场前,把这两张票直接从柜台买了,在递给我的朋友,他们瞬间就转到了毫无任何风险的 1402 元。

但这不是个例,航空公司如果因为某班航班的上座率不高,把票价调整到更低的水平,那么携程这样的OTA,每单机票可以赚到的金额更高。
所以我们第一个小结论就是,如果先发行假票,之后在某个时间点把这张票用更低的价格补上,那么携程是可以获得无风险套利机会的,也就存在着这样做的动机。

那么如果航空公司之后放出的票价格更高呢?
这个更不难,携程可以用“拖延出票时间”的方式,如果你催得不紧,那么就越晚出票越好,等待套利机会;一旦没有套利机会,那么就通知你“对不起出票失败,您的款项将被退还”。






这句是不是很眼熟?
但如果你是个急性子,就要赶快出票,那么好,携程也可以选择:是这时候把钱退给你,还是先出个“电子票号”稳住你?
一旦你拿到了电子票,大多数人可能不会去查真伪,那么还请参考我上面分析的第一步,找低价买入。如果没买到,呵呵,还是一样,你的票会被退款。





但如果你去查了,事情就不一样。





还有一对夫妇带着宝宝去玩的惊险经历:





至于后台怎么操作的,既然拿到了真票号,肯定是老老实实买了呗。
然后我的微信后台,还有位姑娘给我发来了这样的携程截屏:





电子票号亮瞎眼。

所以我们第二个结论是,携程内部的操作中,存在着大量的拖延成交、伪造票号的现象,只是未得到足够的重视。在我们不知不觉中,携程已经向我们销售了大量的”非正常机票“。
这里所说的”正常机票“,是指我一手交钱一手收货,在合理的足够短的时间内(也就是电子订单和付款信息到达航空公司,航空公司返回电子票号的那短短几分钟),拿到的真实有效的电子客票。除此之外,都是”非正常机票“。

所以,正因为有着”非正常成交“手段的存在,生成了这些”非正常机票“,也就给携程等等OTA留下了灰色盈利的可能性。
后台有几位从事机票行业的朋友,给我发来了如下的信息(时间问题,请由下至上阅读):



而这一操作,也被我们的另一位朋友所证实,这,确实就是OTA平台上的现状。





2. 假票是不是真的能被索赔

以我个人经历来说,除非你留了个心眼,否则大量的假票是没有被索赔的。

还是回到我们上面的例子里,携程收了你的钱,但是并没有发给你电子票单,甚至一直显示”出票中“,那么一旦你收了短信,说票未能成交。很抱歉,这是不算在携程赔付范围之内的。

而我的例子更是活生生:事件当天的客服代表跟我说,先生您的票可以给您做退款,但是已经成交的保险费是不能退的。我一想就几十块钱的事儿,心乱如麻,也就没做太多回应。

但是,携程提出的退一赔三,当天并没有人跟我说啊!还是你们的公关人员看到帖子之后来提出的啊!

那么有多少心里急匆匆的人,就根本没想到赔付的问题呢?我从自身经历以及ttdz的经历出发(携程同样提出退掉机票了事),我认为并没有多少人想起来主张“退一赔三”。

我们再退一步说,给你合理假设一个更恐怖的。
如果当天,我的朋友没能赶上飞机,这笔钱会怎么样?
改签手续费要收取3480元,如果选择退票,那么我只能拿回: (5220 - 3480)X2 = 3480 元。剩下的 12326 - 3480 = 8846 元,都会被携程扣除。

请注意,我这里说的是一张根本没有成交的电子客票,钱款根本没有到达航空公司,所以任何的退票费用和改签费用,其实都是无中生有的。

北京的机场高速稍微堵一堵,你就损失了 8846 元人民币,而且这钱根本不是航空公司收的退票费或者改签费——因为钱始终都在携程的账上,机票压根儿就没成交。
恐怖吗?这还没完。

因为根据携程自己承认的,每天都有”万分之二”的客户会因为这种事情上不了飞机。同时,我们还有那几乎40%的旅客(从我自身出发,起飞前都没有明示电子客票号的14/33,是42.4%),拿到的是“非正常机票”——ttdz拿到的“盗刷积分票”就是一例——我们有理由相信,携程从“非正常机票”中的盈利,事实上可能非常可观。

综上所述,不出票、晚出票、出假票,这其实都是携程以及其他OTA平台的常用伎俩。通过拖延时间,争取到航空公司出售更低价位的机票,从中赚取差价。而为了赚取这个价差,携程不惜给客户发去假电子票,甚至是冒着乘客出行不能顺利成行的风险,把出票时间拖延到飞机起飞前的那一刻——我的朋友,W女士就遇到了这样的事情。

所以你们问,携程怎么会出假票,难道就是为了跟你过不去?我的答案是,它已经出过太多太多的假票了,只是神不知鬼不觉地混了过去。这次,它玩儿现了。
很多“从业人士”出来提醒我说,航空公司也会有“超卖 oversell”的情形出现,比如100个座位卖110张票啊。你的朋友可能就是买到了这样的票啊!

但是我要提醒你两个事实:
a. 当天机上上座率不满60%,根本不存在超卖机票无法登机的情况出现。
b. 即便是超卖,你也会拿到“真正的电子客票”,而不是携程卖给我的“假票”——如果真的超卖需要改签的话,你拿着一张假票,去哪儿改签?

3. 携程对“万分之二”是如何解释的?

今天下午15:43分,我又接到了携程上海方面打来的电话。我已经跟携程那边的这位小伙子成了好朋友...所以友好地寒暄之后,我跟他提出来,跟我解释一下“供应方人工操作失误”的问题。
“是这样,供应方的操作员在抄写机票编号的时候抄错了...”
“所以你们携程,在2015年的今天,还是在靠用笔往纸条上抄数字的方式办公吗?...“
”额...” 小伙子显然自己也没能被他上级给的这个说法说服...

同学们你们想一想,我们5000万携程用户的订单,都是后台人员一笔一画认真地记在本子上,然后再传给订单确认部门的。携程真的是一个具有手工匠人情怀的公司!

但是,即便我们接受了携程公司仍然在20世纪50年代艰苦的办公环境辛勤劳动的事实,以及很多水军都在强调的“人哪儿有不犯错的啊?你难道就不犯错吗?”的“犯了错我们也应该容忍”的圣母心,然而“抄错了”,也应该会有一个“正常的电子单号”在航空公司的系统里啊?为什么我的朋友用自己的护照号、姓名也不查不到票呢?
只有一种情况。
携程那可怜的手工抄单员,把用户的姓名、护照号、电子单号,一次性全都抄错了。
而这正是在携程的“万分之二”之内。
呵呵。让携程承认自己出假票,看来真的很难。但为什么这么难呢?

4. 非正常机票的利润,对于携程的财务报表是如何贡献的?
首先我们从水军们早在1月10日就在知乎上透露给我的“万分之二”开始:
万分之二的“空票率”,也就是说每天都有万分之二的乘客拿到了假票坐不上飞机,那么我们的合理推断就是:
假票销售额 = 年度机票销售额 X 2 / 10000
这里我们使用携程官网上发布的2014年财报和2015年Q3财报上的数字:
Ctrip - Investor Relati**
(水军们真是不好意思,我闹得你们当个水军又要学英文又要懂财务,肯定恨死我了吧?)




注意季报的数字是仅计算本季度之内的销售额,而不是累加全年其他月份的销售额。
从2014年第三季度到2015年第三季度,旅行客票预订 ( Transportation Ticketing ) 的上涨幅度为 (1,373,210,943 / 950,299,334 ) - 1 = 44.5%

所以我们做出简单预测,2015年携程的旅行客票预订数字也从2014年全年数字上浮44.5%, 就是 2,950,072,484 X 1.445 = 4,262,854,739,接近43亿人民币。
然后这数字中的“万分之二”: 852,571 元。
这部分数字是我们可知的,每天交了钱却拿不到机票的全年总金额。

然后还有大约40%“没有正规电子票号”的机票款:17.2亿人民币。我们不算那么多,就算一半,20%,8.6亿人民币好了。
如果携程“严格履约”,按照付款当时出具正确的电子客票的流程,这部分的销售额和利润,都是没有任何问题的,恭喜携程。然而携程在这件事上,似乎做得没有那么干净。

一旦东窗事发,无论是那万分之二,还是这里10亿人民币中的一部分,都是要退掉的。然而在财务上,这部分金额已经成为了销售额 revenue;所有的退款,都会归入Account Payable 应付账款中进行处理。

而携程获得了什么?
首先,高价出售机票,携程在这部分“非正常机票”中,获得了超额的销售额。假如我们还是用我的例子,12326元的机票,实际只有10924元,那么携程在这笔单子中获得的超额销售额就是: ( 12326 / 10924 ) - 1 = 12.8%

而加上20%的“非正常机票” 可以贡献的超额销售额,携程最终获得的销售额, 就是 80% + 20% X ( 1+12.8%) = 2.56%。数字看起来不算大。

但是!别忘了超额销售额贡献的可全部是纯利润哦!

我们还是来看年报:




2012年携程全年毛利 Gross Profit 31亿,净利润 Net Income 6亿9000万;2013年毛利 接近40亿,净利润 9亿;2014年 毛利 52亿4600万,净利润...咦...9100万?

2014年携程的净利润几乎下滑到了前一年的 10%,原因在于产品开发、销售和市场的成本几乎倍增(86% 和 74%),而同比的销售额增长仅仅为 36.4% 左右。过快的市场铺开速度拉低了携程的净利润率 (1.25%)。

所以,如果我们假设携程的运营成本增加与销售收入在2015年仍然成比例增长(44.5%)的话,那么2015年的年报,携程的简单财务数据应该是这个样子的:
Net Revenue: 10,616,297,043
Gross Profit (75% of NR) : 7,962,222,782
Others Cost/Earning ( 44.5% CAGR) 7,448,526,488
Net Income: 513,696,294
看起来也有5亿多净利润,似乎是蛮好的恢复期开始。

但你别忘了,里面还有“非正常机票”贡献的那部分纯利:
Abnormal Income from TranspoTicket: 12.8% X 4,262,854,739= 545,645,407
减去这部分“非正常机票收入”,携程在2015年的年度净利润预测为:
513,696,294 - 545,645,407 = (31,949,112)

是的,正是由于这种可能存在的“非正常机票收入”,携程的年度净利润预测才有可能为正值,否则就意味着它全年赔了接近3200万人民币。

我们再退一步说,如果携程的 其他成本 并没有猛增44.5%——而是最乐观的经营假设,跟去年完全持平。情况又是如何?
Net Revenue: 10,616,297,043
Gross Profit (75% of NR) : 7,962,222,782
Others Cost/Earning ( 0 CAGR) 5,154,689,611
Net Income: 2,807,533,171
AIfTT: 545,645,407
AIfTT Ratio: 19.44%

换句话说,即便在最为乐观的经营状况下的假设,携程通过“非正常机票”所获得的收益,将占到全年净利润的20%左右。

也许你会问,净利润对于美国上市公司的股价,真的有这么大影响力吗?
我们看一下携程上次发生暴跌的情况,2014年11月25日,携程公布了其2014年的二季度报表,其中数字明确表示了当年的净利润将如期骤减,并且年内没有回复的迹象:





然后股价:





股价从11月25日的29.23,狂跌至12月16日的20.58,跌幅达到了30%。直到2015年3月19日,携程公布了2014年的四季报Ctrip - Investor Relati**,股价才得到了修复。

所以既然美股投资者对于净利润如此敏感,携程在运营中重视如何稳定年度净利润,也就成为了非常有可能的目标之一了。

然而哪个投资机构,敢去碰”最乐观的情况下,都有20%净利润具有不确定性,甚至可能违规进行业务操作”的公司股票呢?

眼看就是3月1日了,也就到了携程CTRP向美国证监会SEC提交2015年度报告的日子了。我很希望在这个新年报中,看到携程有提到这个所谓的“万分之二”,并且在风险披露中,对美国投资者阐明这万分之二的含义,以及对公司财务状况的影响。否则,我很乐意着手准备集体诉讼。

至于携程请来的水军喷我是黑公关的问题,他们明显忽略了一个重要的事实:
如果我是黑公关,那携程为什么这么配合我,恰好给我出了两张假票呢?
或者说,我是一个运气特别特别好,正好买到了你们所谓“万分之二”的两张票的黑公关?
那你们也太不小心了。


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本帖最后由 蓬絮| 于 2016-1-15 15:09 编辑

对于携程卖出假机票,你怎么看?
你有过在网络上买票遇到问题的情况吗?
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天啊,卖假票。。,

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蓬絮|  欢迎说说你在网上买票遇到过的各种问题  发表于 2016-1-18 13:35
蓬絮|  是啊,不能好好买票了  发表于 2016-1-18 13:34

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蓬絮|  欢迎宝妈说说在网上买票遇到过的各种问题  发表于 2016-1-18 13:50
蓬絮|  回想买票经历真是一阵后怕  发表于 2016-1-18 13:49
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国内的还是要买的,找好代理很重要啊~去哪儿不是也出事了么……
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蓬絮|  欢迎宝妈说说在网上买票遇到过的各种问题  发表于 2016-1-18 13:50
蓬絮|  各种问题频出,买票时还是要自己确认好  发表于 2016-1-18 13:50
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蓬絮|  欢迎宝妈说说在网上买票遇到过的各种问题  发表于 2016-1-18 13:51
蓬絮|  这些问题让人很郁闷  发表于 2016-1-18 13:50

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蓬絮|  欢迎宝妈说说在网上买票遇到过的各种问题  发表于 2016-1-18 13:51
蓬絮|  嗯,这倒是更有保障一些  发表于 2016-1-18 13:51
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蓬絮|  还好还好,现在买票也是要各种祈祷了  发表于 2016-1-18 13:51

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【旅行话题】携程卖出假机票?付了1.2万元竟然登不了机!你还信 ...
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